Kto to jest Tajemniczy Klient - TK

Witam wszystkich.
Postanowiłem przybliżyć Wam mechanizm działania TK.
Definicja metody badawczej Tajemniczy Klient 
Tajemniczy Klient to technika badawcza, która ma długą historię (na świecie, Polsce funkcjonuje ok. 9 - 10 lat), jej stosowanie może wnosić wiele dobrego, chociaż w wielu przypadkach budzi sporo kontrowersji, ale przede wszystkim występuje pod wieloma nazwami. Najpopularniejsze to: mystery shopping, mystery shopper, tajemniczy klient, secret client, mystery guest, tajny audytor, klient testowy, mystery customer, ghost shopper, czy po prostu... badanie jakości obsługi.

Kim, a raczej czym jest Tajemniczy Klient (Mystery Shopper)?

Mystery Shopper to metoda stosowana w badaniach marketingowych, służąca do pomiaru jakości obsługi klienta, która może zawierać elementy zarówno ilościowe, jak i jakościowe. Mystery Shopper wykorzystuje technikę obserwacji uczestniczącej ukrytej, audytor w trakcie badania obserwuje autentyczne zachowania ludzi w naturalnych warunkach - sprzedawców, pracowników działów obsługi klienta i innych uczestników rynku. Program Mystery Shopping powinien służyć ciągłemu dostosowywaniu się do potrzeb klientów, nawet jeśli oznacza to potrzebę zmian. Badania pokazują słabe strony pracowników i oferowanych przez nich usług. Dzięki temu firmy wiedzą, w jaki sposób poprawić swoje działania, aby w przyszłości nie popełniać już tych samych błędów i w pełni spełniać oczekiwania klientów. Mystery Shopping to doskonałe narzędzie do tworzenia przewag konkurencyjnych, bazujących na oczekiwaniach potencjalnych klientów. To klucz do sukcesu na rynku, niezależnie od branży.

Jak wygląda badanie Mystery Shopping?

Zadaniem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie wizyty audytorskiej w wybranym punkcie obsługi klientów - może to być sklep, restauracja, pub, kino, hotel, punkt usługowy czy placówka bankowa. Odpowiednio dobrany i przeszkolony audytor, wcielając się w rolę klienta, zbiera informacje na temat całości procesu świadczenia usługi. Zarówno tożsamość audytora, jak i dokładny termin kontaktu nie jest znany pracownikom badanej firmy lub organizacji, aczkolwiek częstą praktyką jest uprzedzanie personelu o wizycie, która ma nastąpić w bliżej nieokreślonym czasie (etyka badacza wymaga tego i takie są zalecenia organizacji MSPA). Wizyta tajemniczego klienta przebiega według ściśle określonych instrukcji i wcześniej ustalonego scenariusza, który opisuje jak ma się zachowywać i na co ma zwrócić uwagę. Scenariusz powinien być oparty na naturalnych, wziętych z życia sytuacjach. Tajemniczy klient musi być aktywnym, wnikliwym obserwatorem, ale z drugiej strony powinien dać szansę na przejęcie inicjatywy w procesie sprzedaży osobom obsługującym w celu sprawdzenia ich zaangażowania, profesjonalizmu i umiejętności handlowych. Audytor kończy swoją pracę wypełnieniem specjalnie skonstruowanego kwestionariusza, zawierającego zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte, dzięki którym w sposób opisowy może on wyrazić swoje opinie, odczucia i spostrzeżenia na temat jakości zrealizowanej usługi. Pytania zawarte w kwestionariuszu odnoszą się z jednej strony do technicznych aspektów usługi (np.wygląd placówki, oznakowanie, czystość, prezentacja towarów), z drugiej zaś do jakości funkcjonalnej (ogólnie pojętej postawy i zachowania personelu). Zawartość kwestionariuszy zostaje następnie opracowana w formie końcowego raportu, który podsumowuje wyniki badań oraz - na życzenie zleceniodawcy - formułuje postulaty dotyczące przeprowadzenia ewentualnych zmian.

Podstawowym założeniem badania jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Ważną cechą jest obiektywizm i bezstronność oceny. Są one możliwe dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest przez zewnętrzną firmę, a nie przez pracowników lub kierownictwo badanej firmy. Natomiast podstawowa różnica pomiędzy zwykłym a tajemniczym klientem jest taka, że ten drugi ma możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości obsługi, oraz jednocześnie ma wpływ na poprawę tej jakości.